Quels sont les secteurs les plus concernés par la révolution IoT ?
Pratiquement tous les grands secteurs d’activité possèdent des problématiques auxquelles ...
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Promologis, acteur majeur de l'habitat social en Occitanie, s'est engagée depuis plusieurs années dans une démarche visant à renforcer sa performance économique et sociale. Un des leviers majeurs identifiés est le développement d'une culture agile et le renforcement de l'intelligence collective au sein des équipes.
Les faits : la communication entre résidents et gestionnaires de proximité chez Promologis n'est pas optimale
Le problème : les résidents n'ont que peu d'informations sur la vie de leur résidence
Les conséquences : insatisfaction des résidents et perte de productivité des collaborateurs Promologis sur chaque interaction
La solution : des écrans d'affichage dynamique pour informer/communiquer sur la vie de la résidence (événements, maintenance, interventions techniques....)
Promologis, Entreprise Sociale pour l'Habitat en chiffres (Filiale d'Action Logement sur l'Occitanie)
C'est dans le contexte d'une société en transformation que la rencontre avec l'Iot Valley s'est réalisée.
Dans les 1ères discussions, nous avons ressenti le pragmatisme et l'approche terrain des acteurs de Promologis. La direction de Promologis sait bien identifier les problématiques, ils ont déjà engagé par le passé des projets d'innovation et d'optimisation. Ils ont d'ailleurs connu fortunes diverses, avec des échecs dues notamment à des projets trop longs (#serpentsdemer) à porter leurs fruits. Ils ont été très clairs dès le début de notre collaboration sur leurs attentes : nous souhaitons obtenir des victoires rapides, celles qui sont de nature à valider notre engagement et à embarquer les équipes. Cela tombe bien, les victoires rapides (les "quickwins", comme on dit dans l'équipe), c'est notre cheval de bataille. Rien de mieux que des petites victoires pour envisager de grandes réalisations :-)
Pour qu'un projet soit réussi, il faut nommer les pilotes. Ce sera Claudie, DSI de Promologis et membre du Comex, qui assurera le pilotage. Côté IoT Valley, c'est Olivier, IoT project manager, qui sera aux commandes pour la coordination et l'avancement du projet avec l'ensemble des parties prenantes. Ca y est, nous sommes prêts. Alors, c'est parti !
Avec l'équipe des chefs de projets en innovation de l'IoT Valley, nous organisons donc un atelier d'étonnement pour identifier et comprendre les irritants principaux dégradant l'efficacité opérationnelle dans la gestion des résidences.
Cet atelier d'étonnement se structure en 3 phases :
Olivier interviewe une dizaine de personnes au sein d'une agence immobilière pour identifier les problématiques.
La quasi-totalité des métiers d'une agence Promologis sont représentés :
Ces interviews ont pour objectif de cerner plus précisément le contexte des missions de chaque équipe ainsi que les irritants exprimés par chacun des acteurs dans l'exercice de ses missions. L'interview de chaque service permet de recomposer la chaîne de valeur de l'agence et de commencer à positionner les irritants exprimés à chaque étape de cette chaîne de valeur.
A l'issue des interviews, Olivier isole 6 problématiques prioritaires parmi plus d'une quinzaine remontées par les équipes de l'agence Promologis.
Après échange avec l'équipe projet de Promologis, les problématiques sont regroupées sous 3 thématiques, considérées comme prioritaires en termes de coûts et d'impacts :
Ces thématiques sont à préciser à l'étape suivante, lors de la journée en immersion chez Promologis.
2. L'atelier sur site, l'étape électrochoc pour les parties prenantes
Avec le concours de Claudie, nous organisons une journée d'immersion collective pour être au contact des irritants pré-identifiés. Un délégation d'une vingtaine de personnes est invitée à participer à cette journée dont :
Le matin, nous nous rendons à Escalquens, proche de Toulouse, dans une résidence étudiante récente, livrée 1 an auparavant. La visite est séquencée en 3 étapes:
A chaque étape, les interlocuteurs Promologis détaillent les problématiques terrains rencontrées, souvent appuyées par une constatation visuelle permettant de confirmer le propos. Je ne vais pas entrer dans le détail de chaque étape, je pourrais écrire 2 pages sur chaque situation d'immersion tellement c'est riche d'enseignements.
Pour résumer la matinée, voici les items sur lesquels nous avons concentré notre visite :
L'identification des irritants
Retour à l'IoT Valley avec l'ensemble de l'équipe Promologis/IoT Valley pour travailler toute l'après-midi sur l'identification précise des irritants affectant l'efficacité opérationnelle des équipes et l'expérience client.
Post-it Wall
Des groupes mixtes Promologis/IoT Valley/startups sont créés en fonction des thématiques adressées. Chaque groupe a pour mission de "creuser" la problématique afin d'en donner une expression simple avec 3 sous-problèmes.
La thématique Améliorer la relation aux occupants adresse la problématique issue d'interviews avec des gestionnaires de proximité par Olivier. L'équipe en charge de la thématique est constituée de :
L'équipe se met au travail, les post-it fleurissent sur le tableau. Après un regroupement puis une synthèse des problématiques remontées, l'équipe s'aligne sur le problème :
Les occupants n'ont pas d'informations sur la vie de leur résidence
Avec les 3 sous-problèmes identifiants les irritants majeurs pour les locataires :
Le problème est posé clairement. Et l'on sait qu'il y a matière à ce manque d'informations/communication. L'équipe va plus loin en posant la question subsidiaire à ce problème :
3. Pourquoi le résoudre ?
Pourquoi ? Vraiment ? Car une communication claire et en temps réel d'informations pertinentes a pour conséquence de :
Elise, chef de projet Cenareo, connait bien ces problématiques de communication en résidence. Elle partage avec l'équipe des cas d'usages qui trouvent écho à la problématique de Promologis.
Conformément aux volontés de Promologis de privilégier des victoires rapides, nous décidons de pousser la réflexion sur ce problème avec Cenareo, startup que nous connaissons très bien puisque pur produit de l'IoT Valley. Cenareo affiche déjà de belles références à l'international et s'appuie sur une solution éprouvée dans de nombreux secteurs comme l'immobilier, le retail, l'hôtellerie ou encore la communication interne. Le tout de nature à rassurer Promologis dans la réalisation du projet.
Quelques mois se sont écoulés. Le temps de définir le périmètre du projet pilote, de préparer les pré-requis techniques et d'installer les bornes de communication à affichage dynamique Cenareo dans les espaces communs des résidences.
Choix du type de résidence :
Promologis accueille des locataires sur divers types de résidence. Il est décidé de valider l'expérimentation sur des résidences étudiantes, motivés par 2 éléments :
Le périmètre :
Durée de l'expérimentation :
4 mois
Description du service :
Installation d’écrans de communication dynamique dans les parties communes des résidences du périmètre cible pour y diffuser des contenus dynamiques sur les sujets de la vie de la résidence avec 3 principales fonctions :
Pilotage du service
Le pilotage de la communication est confié au gestionnaire de patrimoine aidé par une personne du service communication.
La coordination du projet est toujours assurée par Claudie qui s'adjoint les compétences de Sabine, responsable des résidences étudiantes.
Nous définissons avec méthode le cadre de l'expérimentation avec des attendus permettant de valider/invalider la réussite de l'expérimentation avant d'envisager un déploiement à plus grande échelle. Pour cela, nous définissons avec Promologis des hypothèses à valider avec des métriques de suivi pour valider/invalider l'expérimentation :
Hypothèse n°1 : Satisfaction des utilisateurs de la plateforme
Hypothèse n°2 : Augmentation du nombre mensuel de campagnes
Hypothèse n°3 : Augmentation de l’efficacité de la communication
Les métriques des hypothèses 1 et 2 sont connus et disponibles avant l'expérimentation. Les valeurs seront comparés à celles de l'expérimentation pour en déduire l'efficacité.
Les 2 premiers mois de l'expérimentation nécessitent quelques ajustements techniques, notamment des problèmes de WIFI qui viennent perturber l'affichage. Après identification du problème et intervention des équipes Promologis/Cenareo, le dispositif affiche une disponibilité à 100%. A la fin des 4 mois, nous pouvons recueillir les données issues du terrain et comparer avec la situation initiale (avant).
Hypothèse n°1 : Satisfaction des utilisateurs de la plateforme
Hypothèse n°2 : Augmentation du nombre mensuel de campagnes
Augmentation du nombre de campagnes de +100%
Hypothèse n°3 : Augmentation de l’efficacité de la communication
% de satisfaction des résidents : 80%
+ de 50% des résidents affirment être mieux informé depuis la mise en place de l'affichage dynamique en résidence.
L'expérimentation est concluante, les hypothèses étant toutes validées sur le terrain. Voilà ce que l'on appelle une victoire rapide : moins de 12 mois entre le 1er échange et le 1er résultat.
Les acteurs du projet sont satisfaits, d'autant que les retours des utilisateurs Promologis de la plateforme d'administration des campagnes louent le gain de temps, la capacité à communiquer plus et de manière diversifiée ainsi que la simplicité de la solution.
Cenareo est une des belles histoires de l'Iot Valley. Crée en 2012 par 4 jeunes diplômés de l'école d'ingénieurs ENSEEIHT au Camping (désormais Connected Camp, l'accélérateur de startups de l'IoT Valley), la société propose une solution d'affichage dynamique multi-écrans, pilotable à distance par l'intermédiaire d'un boîtier connecté à l'écran et d'une plateforme SaaS intuitive de création et diffusion des contenus. 8 ans plus tard, Cenareo affiche une croissance insolente et un développement international soutenu : 40 talents dans l'équipe pilotent plus de 12 000 écrans dans 32 pays. Des grands comptes comme Axa, Boulanger, Etam, Mama Shelter, Phenix Groupe, Shell mais également des ETI et PME dans le tourisme, la restauration, l'immobilier ou encore le retail font confiance à Cenareo depuis plusieurs années.
Les co-fondateurs et collaborateurs de Cenareo sont très impliqués dans l'IoT Valley, et n'hésitent pas à partager leur savoir-faire et leurs expériences avec les jeunes pousses du Connected Camp. Ils contribuent à enrichir l'intelligence collective et la connaissance accumulée par l'écosystème de l'IoT Valley.
Nous allons maintenant accompagner Promologis dans le déploiement à plus grande échelle de cette solution. Le comité d'innovation étudie la mise en oeuvre d’un périmètre significatif :
Ce n'est qu'une étape, je vous promets de donner des nouvelles de la suite du projet d'ici quelques mois.
