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    Blog de l'IoT Valley

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    Tous nos articles:

    Comment Promologis a augmenté de + 50% la satisfaction sur l’information des locataires grâce à la solution d’affichage dynamique Cenareo

    Découvrez comment le bailleur social Promologis a augmenté la satisfaction sur l’information en résidence grâce à une solution connectée.
    Christelle Marestang
    Directrice des partenariats
    Retour d'expérience Promologis Iot Valley Cenareo satisfaction

    Promologis, acteur majeur de l'habitat social en Occitanie, s'est engagée depuis plusieurs années dans une démarche visant à renforcer sa performance économique et sociale. Un des leviers majeurs identifiés est le développement d'une culture agile et le renforcement de l'intelligence collective au sein des équipes.

    La synthèse

    Les faits : la communication entre résidents et gestionnaires de proximité chez Promologis n'est pas optimale

    Le problème : les résidents n'ont que peu d'informations sur la vie de leur résidence

    Les conséquences : insatisfaction des résidents et perte de productivité des collaborateurs Promologis sur chaque interaction

    La solution : des écrans d'affichage dynamique pour informer/communiquer sur la vie de la résidence (événements, maintenance, interventions techniques....)

     

    Les résultats

    • x 2 le nombre de campagnes disponibles en affichage dynamique
    • + de 50% des résidents affirment être mieux informés depuis la mise en place de l'affichage dynamique en résidence.

     

    La société Promologis

    Promologis, Entreprise Sociale pour l'Habitat en chiffres (Filiale d'Action Logement sur l'Occitanie)

     

    Promologis - partenaire IoT Valley

     

    Le contexte du partenariat

    C'est dans le contexte d'une société en transformation que la rencontre avec l'Iot Valley s'est réalisée.

    Dans les 1ères discussions, nous avons ressenti le pragmatisme et l'approche terrain des acteurs de Promologis. La direction de Promologis sait bien identifier les problématiques, ils ont déjà engagé par le passé des projets d'innovation et d'optimisation. Ils ont d'ailleurs connu fortunes diverses, avec des échecs dues notamment à des projets trop longs (#serpentsdemer) à porter leurs fruits. Ils ont été très clairs dès le début de notre collaboration sur leurs attentes : nous souhaitons obtenir des victoires rapides, celles qui sont de nature à valider notre engagement et à embarquer les équipes. Cela tombe bien, les victoires rapides (les "quickwins", comme on dit dans l'équipe), c'est notre cheval de bataille. Rien de mieux que des petites victoires pour envisager de grandes réalisations :-)

    Pour qu'un projet soit réussi, il faut nommer les pilotes. Ce sera Claudie, DSI de Promologis et membre du Comex, qui assurera le pilotage. Côté IoT Valley, c'est Olivier, IoT project manager, qui sera aux commandes pour la coordination et l'avancement du projet avec l'ensemble des parties prenantes. Ca y est, nous sommes prêts. Alors, c'est parti !

     

    Identification de l'irritant

    L'atelier d'étonnement, au plus proche du réel

    Avec l'équipe des chefs de projets en innovation de l'IoT Valley, nous organisons donc un atelier d'étonnement pour identifier et comprendre les irritants principaux dégradant l'efficacité opérationnelle dans la gestion des résidences.

    Cet atelier d'étonnement se structure en 3 phases :

    1. Préparer le terrain : l’investigation
    2. L’atelier sur site
    3. Pourquoi résoudre le problème

     

    1. Préparer le terrain : l’investigation

    Olivier interviewe une dizaine de personnes au sein d'une agence immobilière pour identifier les problématiques.

    La quasi-totalité des métiers d'une agence Promologis sont représentés :

    • Direction
      • Directeur d'agence : gestion et pilotage des activités de l'agence
    • Clients-Commerce
      • Responsable clientèle : animation et pilotage de l'activité commerciale
      • Commerciaux : location de logements, prospections nouveaux locataires
    • Exploitation
      • Responsable technique : pilotage des services généraux et techniques
      • Secrétaire technique : programmation, gestion et suivi des DIT (demandes d'interventions techniques)
      • Gestionnaire de proximité : gestion de la résidence, états des lieux, relation de proximité avec les locataires et remontée des DIT (en binôme avec le secrétariat technique)
      • Techniciens états des lieux : remise en état, réparations des logements et parties communes

    Ces interviews ont pour objectif de cerner plus précisément le contexte des missions de chaque équipe ainsi que les irritants exprimés par chacun des acteurs dans l'exercice de ses missions. L'interview de chaque service permet de recomposer la chaîne de valeur de l'agence et de commencer à positionner les irritants exprimés à chaque étape de cette chaîne de valeur.

    A l'issue des interviews, Olivier isole 6 problématiques prioritaires parmi plus d'une quinzaine remontées par les équipes de l'agence Promologis.

    Après échange avec l'équipe projet de Promologis, les problématiques sont regroupées sous 3 thématiques, considérées comme prioritaires en termes de coûts et d'impacts :

    1. Les interactions entre le secrétariat technique et les gestionnaires de proximité sur le terrain
    2. Les interactions entre les résidents et Promologis (sur-sollicitation, nombre de points d'entrée de l'info ...)
    3. Les outils digitaux d'aide pour les opérateurs terrains (états des lieux numériques)

    Ces thématiques sont à préciser à l'étape suivante, lors de la journée en immersion chez Promologis.

     

    2. L'atelier sur site, l'étape électrochoc pour les parties prenantes

    Avec le concours de Claudie, nous organisons une journée d'immersion collective pour être au contact des irritants pré-identifiés. Un délégation d'une vingtaine de personnes est invitée à participer à cette journée dont :

    • l'équipe de l'agence Promologis ayant été interviewée
    • Claudie assurant la coordination du projet chez Promologis
    • l'équipe des chefs de projets IoT Valley avec Olivier en chef de file
    • Des CEO, CTO et PMO de startups de l'Iot Valley dont Cenareo

    Le matin, nous nous rendons à Escalquens, proche de Toulouse, dans une résidence étudiante récente, livrée 1 an auparavant. La visite est séquencée en 3 étapes:

    1. Simulation d'un état des lieux dans un logement
    2. Visite de la cour extérieure
    3. Visite des espaces communs

    A chaque étape, les interlocuteurs Promologis détaillent les problématiques terrains rencontrées, souvent appuyées par une constatation visuelle permettant de confirmer le propos. Je ne vais pas entrer dans le détail de chaque étape, je pourrais écrire 2 pages sur chaque situation d'immersion tellement c'est riche d'enseignements.

    Pour résumer la matinée, voici les items sur lesquels nous avons concentré notre visite :

    • Cour extérieure : présentation des problématiques liées à l’évacuation de l’eau, à la propreté (enlèvement des ordures), aux espaces verts
    • Espaces communs : lors des visites des gestionnaire de proximité, vérification :
      • des organes de sécurité
      • état des parties communes
      • fonctionnement des installations (lumière)
      • bonne réalisation des travaux et des prestations de nettoyage
    • Simulation d'état des lieux dans un logement vide : préparation du dossier papier - tournée des lieux et inscriptions des dégradations - remplissage de la feuille de croix - calcul du devis

     

    L'identification des irritants

    Retour à l'IoT Valley avec l'ensemble de l'équipe Promologis/IoT Valley pour travailler toute l'après-midi sur l'identification précise des irritants affectant l'efficacité opérationnelle des équipes et l'expérience client.

    Post-it Wall

    Des groupes mixtes Promologis/IoT Valley/startups sont créés en fonction des thématiques adressées. Chaque groupe a pour mission de "creuser" la problématique afin d'en donner une expression simple avec 3 sous-problèmes.

    La thématique Améliorer la relation aux occupants adresse la problématique issue d'interviews avec des gestionnaires de proximité par Olivier. L'équipe en charge de la thématique est constituée de :

    • Sophie, responsable clientèle Promologis
    • Charles, directeur d'agence Promologis
    • Eric, représentant des locataires de Promologis
    • Arnaud, responsable industrialisation IoT Valley
    • Elise, chef de projet chez Cenareo

    L'équipe se met au travail, les post-it fleurissent sur le tableau. Après un regroupement puis une synthèse des problématiques remontées, l'équipe s'aligne sur le problème :

    Les occupants n'ont pas d'informations sur la vie de leur résidence

    Avec les 3 sous-problèmes identifiants les irritants majeurs pour les locataires :

    • chaque locataire ne connaît que ses propres demandes #manque de visibilité
    • les moyens mis en oeuvre par Promologis ne sont pas valorisés #inaudible
    • les locataires ne connaissent pas leur interlocuteur #inconnu

     

    atelier détonnement Promologis

     

    Le problème est posé clairement. Et l'on sait qu'il y a matière à ce manque d'informations/communication. L'équipe va plus loin en posant la question subsidiaire à ce problème :

    3. Pourquoi le résoudre ?

    Pourquoi ? Vraiment ? Car une communication claire et en temps réel d'informations pertinentes a pour conséquence de :

    • valoriser les actions de Promologis à destination des résidents #like
    • améliorer la relation et la satisfaction client #10/10
    • réduire les appels et déplacements des gestionnaires de patrimoine #productivité
    • réduire les DIT (demandes d'interventions techniques) #économies #performance

    Elise, chef de projet Cenareo, connait bien ces problématiques de communication en résidence. Elle partage avec l'équipe des cas d'usages qui trouvent écho à la problématique de Promologis.

    Conformément aux volontés de Promologis de privilégier des victoires rapides, nous décidons de pousser la réflexion sur ce problème avec Cenareo, startup que nous connaissons très bien puisque pur produit de l'IoT Valley. Cenareo affiche déjà de belles références à l'international et s'appuie sur une solution éprouvée dans de nombreux secteurs comme l'immobilier, le retail, l'hôtellerie ou encore la communication interne. Le tout de nature à rassurer Promologis dans la réalisation du projet.

     

    Définition du périmètre du projet pilote

    Quelques mois se sont écoulés. Le temps de définir le périmètre du projet pilote, de préparer les pré-requis techniques et d'installer les bornes de communication à affichage dynamique Cenareo dans les espaces communs des résidences.

    Choix du type de résidence :

    Promologis accueille des locataires sur divers types de résidence. Il est décidé de valider l'expérimentation sur des résidences étudiantes, motivés par 2 éléments :

    • appétence de la population aux écrans dynamiques
    • facilité/proximité géographique de mise en oeuvre

    Le périmètre :

    • 2 résidences étudiantes à Toulouse
    • 2 écrans dans une résidence accueillant environ 300 locataires
    • 1 écran dans une résidence accueillant environ 100 locataires

    Durée de l'expérimentation :

    4 mois

    Description du service :

    Installation d’écrans de communication dynamique dans les parties communes des résidences du périmètre cible pour y diffuser des contenus dynamiques sur les sujets de la vie de la résidence avec 3 principales fonctions :

    1. Informations sur les événements organisés et les points de rencontre
    2. Informations sur les opérations de maintenance prévues
    3. Communication sur les services proposés par Promologis

    Pilotage du service

    Le pilotage de la communication est confié au gestionnaire de patrimoine aidé par une personne du service communication.

    La coordination du projet est toujours assurée par Claudie qui s'adjoint les compétences de Sabine, responsable des résidences étudiantes.

     

    C'est quoi un projet pilote réussi ?

    Nous définissons avec méthode le cadre de l'expérimentation avec des attendus permettant de valider/invalider la réussite de l'expérimentation avant d'envisager un déploiement à plus grande échelle. Pour cela, nous définissons avec Promologis des hypothèses à valider avec des métriques de suivi pour valider/invalider l'expérimentation :

    Hypothèse n°1 : Satisfaction des utilisateurs de la plateforme

    • Métrique de suivi : % de satisfaction des administrateurs de la plateforme Cenareo pour diffuser les communications

    Hypothèse n°2 : Augmentation du nombre mensuel de campagnes

    • Métrique de suivi : Nombre de campagnes mensuelles avant/pendant

    Hypothèse n°3 : Augmentation de l’efficacité de la communication

    • Métrique de suivi : % de satisfaction des résidents

    Les métriques des hypothèses 1 et 2 sont connus et disponibles avant l'expérimentation. Les valeurs seront comparés à celles de l'expérimentation pour en déduire l'efficacité.

     

    Le projet pilote, la solution à l'épreuve du terrain

    Les 2 premiers mois de l'expérimentation nécessitent quelques ajustements techniques, notamment des problèmes de WIFI qui viennent perturber l'affichage. Après identification du problème et intervention des équipes Promologis/Cenareo, le dispositif affiche une disponibilité à 100%. A la fin des 4 mois, nous pouvons recueillir les données issues du terrain et comparer avec la situation initiale (avant).

    Hypothèse n°1 : Satisfaction des utilisateurs de la plateforme

    • Très bonne satisfaction des utilisateurs à l’usage de la plateforme avec :
      • un gain de temps considérable
      • meilleure pertinence de l’information (directement transmise par les gestionnaires de proximité sur les sujets spécifiques par résidence et géré par l’agence quand transverse)

    Hypothèse n°2 : Augmentation du nombre mensuel de campagnes

    • Nombre de campagnes mensuelles avant : 3/mois
    • Nombre de campagnes mensuelles pendant : 6,75/mois

    Augmentation du nombre de campagnes de +100%

    Hypothèse n°3 : Augmentation de l’efficacité de la communication

    % de satisfaction des résidents : 80%

    + de 50% des résidents affirment être mieux informé depuis la mise en place de l'affichage dynamique en résidence.

    Ecrans Cenareo

    L'expérimentation est concluante, les hypothèses étant toutes validées sur le terrain. Voilà ce que l'on appelle une victoire rapide : moins de 12 mois entre le 1er échange et le 1er résultat.

    Les acteurs du projet sont satisfaits, d'autant que les retours des utilisateurs Promologis de la plateforme d'administration des campagnes louent le gain de temps, la capacité à communiquer plus et de manière diversifiée ainsi que la simplicité de la solution.

     

    Cenareo met en scène la communication

    Cenareo est une des belles histoires de l'Iot Valley. Crée en 2012 par 4 jeunes diplômés de l'école d'ingénieurs ENSEEIHT au Camping (désormais Connected Camp, l'accélérateur de startups de l'IoT Valley), la société propose une solution d'affichage dynamique multi-écrans, pilotable à distance par l'intermédiaire d'un boîtier connecté à l'écran et d'une plateforme SaaS intuitive de création et diffusion des contenus. 8 ans plus tard, Cenareo affiche une croissance insolente et un développement international soutenu : 40 talents dans l'équipe pilotent plus de 12 000 écrans dans 32 pays. Des grands comptes comme Axa, Boulanger, Etam, Mama Shelter, Phenix Groupe, Shell mais également des ETI et PME dans le tourisme, la restauration, l'immobilier ou encore le retail font confiance à Cenareo depuis plusieurs années.

    Les co-fondateurs et collaborateurs de Cenareo sont très impliqués dans l'IoT Valley, et n'hésitent pas à partager leur savoir-faire et leurs expériences avec les jeunes pousses du Connected Camp. Ils contribuent à enrichir l'intelligence collective et la connaissance accumulée par l'écosystème de l'IoT Valley.

     

    Le déploiement, prochaine étape de Promologis

    Nous allons maintenant accompagner Promologis dans le déploiement à plus grande échelle de cette solution. Le comité d'innovation étudie la mise en oeuvre d’un périmètre significatif :

    • l'ensemble des résidences étudiantes (11)
    • les agences Promologis (8)
    • le siège social (1)

    Ce n'est qu'une étape, je vous promets de donner des nouvelles de la suite du projet d'ici quelques mois.

     

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